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職業素養乃養老服務之本——對話長者友善養老投資管理有限公司養老事業部總監王鴻根、長友養老院院長龔程

本期嘉賓簡介:北京市朝陽區長友養老院(長友雅苑)是由北京長者友善養老投資管理有限公司投資建設的第一家養老院。養老院由舊建筑改造而成,其空間特征成就了組團式的建筑布局,每層圍繞中庭和公共活動空間排列老人居室,形成類似日本典型的組團式養老模式。長友養老院非常注重設施的無障礙適老化設計和布置,借鑒日、歐等發達國家養老運營經驗,巨大的公共活動區域,組團式養老,有意識創造老人互相交流接觸機會,給人無比溫馨愉悅之感。兩位來自上海的院長也是中國養老行業資深踐行者和中國養老機構行業標準評估專家。他們分別是:

      王鴻根,現任北京市長者友善養老投資管理有限公司養老事業部總監,曾任上海市社會福利行業協會秘書長。十多年參與行業自律管理、行業培訓、行業評估、標準制定、起草、國內外行業交流;參與上海市養老護理員職業技能教材編寫、養老機構信息化建設、慈善養老公益項目;上海養老機構綜合責任險、入住機構老人意外險種開發及實施。


      龔程,現任北京市長者友善養老投資管理有限公司養老事業部副總監,兼北京市朝陽區長友養老院院長。曾任上海市社會福利行業協會副秘書長,上海市養老職業護理培訓中心負責人。十年參與行業自律管理,著重行業培訓,組織編寫養老機構管理人員課程設計、上海市養老護理員(初級、中級、高級)職業技能教材及上海市養老護理員(初級、中級、高級)題庫開發;實施參與慈善養老公益項目、國內外行業交流等工作。

      養老網:今天非常榮幸和團隊參訪長友養老院,我覺得您二位都特別親切和有范兒,怎么說呢,非常職業和知性,就好像我們去日本或臺灣參訪養老機構時候看見的管理人員一樣,氣質優雅,又富職業精神。


      龔程:上次也有人說我們是臺灣過來的,我和王院其實都是上海人,在上海市社會福利行業協會工作二十多年吧,那時候協會下面是五百多家養老機構,他是秘書長,我是副秘書長,做上海市養老行業的自律管理和標準制定。


      養老網:那也不出意外了,你們是怎么被聘請到北京長友的呢?


      龔程:就是朋友,請我們過來幫幫忙。


      養老網:長友所在地前身是一家廢棄商場,你們就是從硬件設施的改造開始是吧?


      龔程:對,從我們建這個院開始,規劃開始。


      養老網:全程參觀下來,我心里都很驚訝和興奮,長友整個硬件設施太棒了,從規劃布局設施設計來看可以說是我見過的北京排TOP3沒問題。開闊的樓道,開放式的廚房和巨大的公共空間,跟日本的組團式養老一模一樣,甚至空間比他們更大。


      龔程:對。我們都在日本待過一段時間,日本、臺灣、歐洲都去考察過。

長友養老院位于風景優美的東壩郊野公園西門,面向3000畝純天然的生態公園,總建筑面積約12000平米

全程無障礙設施、寬闊的走廊


      養老網:你們太低調了,這么成功的改造案例很少聽你們對外宣講。

 

      龔程:我們想的是先把一畝三分地給耕耘好,給他做好,所以在宣傳方面都不是很大的宣傳,先務實的把基礎硬件做好,然后把服務和軟體上也提高上去,這就是我們來長友后最真實的想法。


      養老網:我們平臺還是希望把優秀案例推介出去,我們覺得還是可以說一說了。


      龔程:我們在上海做養老確實算比較早的,國內養老機構的狀態也算是看的比較多,民營的,公辦的,兩極分化的都看得多了,從一開始就會給長友一個定位,希望把長友建設成一個什么樣的養老院,它處于一個什么樣的位置,我們要以什么樣的文化理念去建設這個養老院,在前期都會有一個規劃。


      養老網:怎么樣的文化理念是你們二位提出來的呢?還是投資者,投資方他來提?


      龔程:在理念方面一定是跟投資方要有共同語言的,有些地方要碰,大家首先要達成一種共識,我們究竟要做一個怎么樣的養老模式,如果你的理念是文化養老,住進來的老人他就有切實的需求,精神文化上的需求更強烈一些,相應的可能就需要一定的支付能力,就從這個角度去著手。就說這個床位吧,你看這個理念,一般的投資人覺得床位為什么不多報一點,我們院里面申報是三百個床位,設計也是按照三百個床位做的,我現在報三百五十個床位,沒有任何問題,我的面積真的就是一萬二千平方米,你說平均床位多少,大大超過國家標準,我們放床的時候,投資人就說了,哎呀,這個地方別放床了,放床人家不舒服。結果減來減去,現在不到三百個床位,我們說他是儒商,那就對了,我們的理念一致。如果和投資人理念不一致,有的投資人心想多一個床位多一筆收入,那養老院的公共區域就沒有這么大,老人住著就會顯得狹窄蹩窄。所以,職業經理人跟投資人的理念一致了,又都是一個為用戶至上的理念,事情就很好做。

組團式養老,有意識創造老人互相交流接觸機會,給人無比溫馨愉悅之感


      王鴻根:在整個運營過程當中,我們和投資人也需要一起嘗試和實踐,可能前期定位好的,也會隨著市場做一些調整,比如一開始想著以自理老人為主,護理師為輔,但是在干的過程當中發現,哪里不對了,因為你現在所有來入住的老人,來咨詢的老人,都是剛需的老人,你不收嗎,你肯定要收,這是自動的不斷的在調整,以市場的需求不斷來調整。


      養老網:您二位的分工是怎么樣的呢?


      王鴻根:前期規劃建設主要是我負責多一些,現在已經從形式上是脫離了養老院的管理,到運營公司的層面去做了,現在養老院全部主管是龔院長,我們倆從上海過來以前實際上對養老院規劃建設和管理,都有一個相對完整的理論上的規劃,從組織框架到一個很小的工作流程,包括硬件預案,會有這么厚一本,我們叫服務管理指導手冊。


      龔程:SOP的那個手冊。


      養老網:王院能從運營公司層面介紹一下長友嗎?


      王鴻根:對于投資方來說,我們做養老服務有很多種形式,養老機構只是以一種養老院的形式呈現給社會,所以按照公司的十年規劃,我們現在僅僅是實現了規劃的某一部分,其實公司那邊有更大的服務,一個養老服務,是以機構養老為主,將來我們還會探討社區養老,或者居家照料服務,對周邊形成一種輻射。還有一種就是老年產品,專門的輔具服務公司,通過輔具來提高老年人的生活品質。一個是養老服務,一個是產品服務,兩邊都必須以專業精神去做,都是獨立的平臺。但輔具又需要通過養老院這個載體來呈現。


      養老網:這些輔具生產設計是跟咱們的機構建設同步進行的嗎?你們怎么看輔具產品的理念?


      王鴻根:基本同步進行,我們的設施和展廳同步。我們這些設施設備輔具引進以后,第一個是想讓老年人能夠認知它,能夠了解它,為什么要有老年產品,為什么要用這樣的輔具。為什么用了進口的輔具就讓機構顯得人性化了,有的人不理解,說為什么要用拐杖,用一根棍子不就可以嗎?但事實上是拐杖就是比棍子好使,拐杖也分很多種,每一種拐杖都有具有特殊的功能,需要用拐杖的老年人用到他適合的拐杖,那就是一種幸福。所以,我們做輔具首先考慮老人的需要,其次就是讓這個輔具能提高長者生活質量的理念能夠深入人心。一個養老機構的好壞,是設備設施輔具的合理人性化搭配共同完成的,所以我們有一個八字真言是:安全、功能、舒適、品質。


講究功能性和高品質的輔具設施提高老人生活質量

      養老網:我注意到長友從整個色彩的搭配來看,應該是龔院長的創意,里面有女性很溫柔和溫暖的東西在里面。


      王鴻根:這里面裝修色彩基本上80%是龔院長來確定。


      龔程:老人對色感是非常有要求的,要避免用深的顏色,又不能太刺眼,大紅大綠厚重的黑在標識上都要嚴謹使用,我們在燈光亮度,家居色彩上就追尋一種看上去比較簡單簡潔的風格。在布置設計上也要用心,比如,我們不同樓層,以植物命名分別叫紅楓院、香樟院和銀杏院,那我們就必須查明每一種植物的色彩和含義,這些我們都要做功課,不能讓老人一看一聽就反感。裝修、布置和我們的服務理念都要求我們要細致和用心。


      養老網:那請龔院長從養老院的運營和服務模式上給我們講講吧。


      龔程:先從服務模式上講,我們是非常開放的,基本上各種類型的老人我們都接收,有的養老院可能需要老人入住多長時間,我們沒有這個限制,我們有短期入住項目,也就是說一周住十天、八天都沒問題,子女去出差了,子女去旅游了,老人到這里來住個半個月;家里有失能老人,家屬需要一個喘息期的,我們也都收。


     養老網:二位也是評估方面的專家,在評估方面使用哪些工具呢?


     王鴻根:在上海市從事評估工作的時候,首先上海市的行業協會都相對獨立,作為民間社團組織,就要有所作為,對機構和從業人員的評估有一套評估標準,行檢行評,不會收養老機構一分錢,檢查的時候做不好的機構就讓你按照我們的標準整改提高。評估體系也不是憑空想象出來,我們跟歐盟、香港、荷蘭都有合作,參與過他們的項目,有一些量化標準也會拿來使用。一開始養老機構可能有一些抵觸,后來發現,你們又不收錢,又是為了我好,做好了是有益的事情,就都很積極參與到評估中來,經過快二十年的發展,上海市的養老機構可以說已經達到一種普遍規范化的運營了。那政府也覺得你這個協會做得好啊,政府也愿意為你買單,就把評估的事情委托你來做。養老護理員的培訓和評估也嚴格有一套流程,不存在行業壟斷,所有的技能學校,職業培訓學校,都能承接護理員培訓,在這個培訓過程當中,每個層面我們都會對你進行督導,根據你申報的課程表、實訓場地,教師資質,設備檢查,都要有一定的標準,滿足120課時,全市統一考試鑒定,上海市護理院初中高的教材開發我們都參與制定。

 

     龔程:老人健康評估方面,我們也承接了北京市“十萬個健康評估“項目中的一萬個健康評估。長友的長者健康評估方面是這樣,一是入住飲食申請,其次會有一個家訪進行初評。我們評估的工具,根據我北京地區所呈現的一個標準,然后加上我們上海的一個評估的標準,兩個結合在一起,用打分的形式來評估我們的老人?,F在我們養老院分成七個等級,自理老人,介助老人,介助里面我們分成三個,介助一、介助二、介助三;介護老人里面也有介護一、介護二、介護三,也就是說從民政部來說,一個是自理,一個是半自理,一個是護理,那我們把自理、半自理和護理這三個等級細分為七個等級,老人評估工具用這種量化的量表。

老人房間人性化的布置和長友的文化理念完美融合


      養老網:咱們長友養老院的“家訪”也是小有耳聞。


      龔程:家訪是非常重要的,一是對老人基本的居住環境和社會背景做相應了解,其次看他和子女之間、鄰里之間處于一種什么關系,我們根據這些情況做一個初步評估。有的子女和老人不住在一起,有的住在一起也不知道老人吃什么,老人生什么病,老人的興趣愛好生活習慣。做家訪就能全面深入的了解老人的生活情況,身體情況和他的社會背景情況,還有他的脾氣性格。


      養老網:一次家訪需要幾個人一起過去呢,他們由哪幾個工作職能組成?

   

      龔程:一般是醫生、護士、社工,然后加上一個司機,正好四個人一輛車。醫生是了解他的一些慢性病,平時吃什么,身體狀況;護理部的護士過去看他平時的生活照料情況;社工這塊過去看老人的社會背景和心理喜好。他們看問題的角度不一樣,每個人搜集來的信息統一起來構成對老人的初步評估。    


      龔程:體檢也很重要,一定要符合我院的體檢要求,因為老人來這里是過一種集體生活,傳染病之類,一定要規避。不管住幾天,我們都要走一個公司的流程,該簽的協議、合同,短期入住有短期入住的,試住有試住的,有長期的入住的有長期入住的,選擇你可以多樣化,但協議一定要簽。家訪的時候是一個粗粗的評估,我們還有7天的試住期,七天試住什么呢?就是互相適應的過程,看看老人到底需要什么服務,我們有針對性的完善,提供更加切合這個老人的服務。有的時候在家里看不出的,來這里住幾天就了解了,你知道他晚上睡得怎么樣,吃得怎么樣,行動怎么樣,移動怎么樣,是否適合集體生活……這樣最終的這個評估結果的等級就和他的收費相匹配了。


      王鴻根:剛才是說到服務和評估的模式,服務模式是以老人為本,管理模式以員工為本,大的來說要開心,其次呢責任心和自信心。為什么把責任心放在前面,你光有愛心,沒有責任心,這個事情不能做好,這是你的責任,你既然選擇這個工作,你一定要承擔這個責任,這對我們管理者來說是非常重要的。


      龔程:養老服務要職業化,養老是一個新型的行業,如果說都隨意性,就很難做好,要有職業化的理念和標準,對所有的工作人員的要求就是職業化、專業化和標準化。不管你是誰,維修工要有維修工的證書,管理人員要有管理類證書,醫生必須要有醫師資格,搞特教的必須要有搞特教的資格證書,招聘的時候就必須有這樣的要求,我這里再怎么把你的專業化工作納入養老院管理體系。職業化要求貫穿整個工作當中,比如說你的著裝,你在做一項工作,應該怎么樣去做才符合規范。就像打針總是有規范的,先擦酒精消毒然后再扎針,那你在做養老服務,也是要有一點規范,有一個基本的流程,比如說你幫老人洗臉,你不可能一上來就讓老人洗臉,你要讓他刷好牙,再洗個臉,這才是從比較正常的流程。其次按照老人的生活習慣流程來做,不要給他倒過來了。這些都要求工作人員職業化、規范化。


      養老網:所以他這個理念和技能是雙重要求的,不能缺一。


      王鴻根:職業素養很重要,職業素養是綜合能力,技能包含在職業素養里面。


      養老網:剛才您說員工管理里有個自信心,是吧?為什么提自信?


      王鴻根:如果我在養老院工作,做這個事情沒什么意義,好像敷衍一樣,為了工資才做的,我覺得做這個事就是沒有價值的。我自己首先一定要樹立自信心,覺得這個事情肯定能做好,你做這個事情都沒有自信心,你說你還能做好事情嗎?


      養老網:對自己的工作很自豪,我愛這項工作,就是要有這種自信是吧。


      王鴻根:自信心對他個人發展和職業規劃都是有重大影響的,做一個行業沒有自信,不管做什么事情都做不好。


      養老網:我覺得像您二位的背景,非常有特點,因為原來是在養老行業協會里做機構的標準化和評估,是裁判的角色,那現在咱們自己親自來做養老機構這件事情了,親自上跑道了,您二位覺得在真正干的時候,有沒有跟做裁判的時候要求的不太一樣?或者說你們發現了哪些問題是要跟同行們去糾正或者探討的?


      龔程:做標準和評估可能理想化的東西比較多一點,養老院做成什么樣子,每個養老院入住的老人也不一樣,除了一些可標準化的要求操作需要滿足以外,對老人提供的服務肯定不一樣,因為你要滿足的是每一個老人的需求,而每個老人的個性的需求真的是不一樣的,所以如果養老院用整體的一個標準告訴他,或者我要按照一個統一的標準要求他怎么做真的很難。有個性的東西存在,我們就會盡量要求能把“共性”的東西做好,比如我們養老院就不會要求工作人員首先有“愛心”,而是提出的是首先是要有責任心,愛心你可以有,但這個愛心顯現出來的是你沒法去衡量的,但是責任心是可以用制度去衡量的。比如護理人員,走過同一個房間,有的人頭也不抬就看過去了,有的人經過老人房間的時候,他會瞄一下老人正在做什么,這是很細小的東西,瞄一眼的工作人員,是一定有責任心的,因為入住的老人基本上都是行動不便隨時都會有需求提出的老人,或者一不小心會出危險的老人,你要隨時應對,時時想到他的需求和提防他發生危險。這樣愛心是不夠的,所以職業素養非常重要。




(本期完)

                                                                                                   (采訪、制作:阿杜)


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